Hotel ETH + Albert Soler

Píldoras IrunLab 2014 (1)

 

ORGANIZACIÓN

Hotel ETH. Irun (Gipuzkoa)

 

ARTISTA

Albert Soler crea y desarrolla proyectos que conectan la cultura, la comunicación, la educación y la sensibilización social. Siempre ha estado vinculado a compañías de teatro amateur y al mundo de la performance.

Artista en formación: Irene San José

 

RETO
Entender por qué las valoraciones que se hacen del hotel en diferentes webs son negativas mientras que las encuestas internas son positivas teniendo en cuenta que el hotel tiene un un alto porcentaje de cliente “fiel” que está muy satisfecho con sus servicios y ubicación.


PROPUESTA DE ALBERT SOLER
El punto de partida será una experiencia como cliente del hotel para registrar vivencialmente las percepciones como “cliente nuevo”. A partir de ahí se organizarán dinámicas participativas con los trabajadores del hotel para encontrar momentos y acciones que les ayuden a mejorar la percepción y experiencia del cliente.

 

PROYECTO DESARROLLADO
El hotel que habla
Se realizó un diagnóstico escénico basado en la experiencia de Albert Soler como cliente “nuevo” del hotel. Albert repetía con su un método de investigación cualitativa que permite analizar una situación desde el punto de vista de las vivencias, las sensaciones, la memoria y la inteligencia del cuerpo. La experiencia sirvió para tomar conciencia de que todo era cuestión de percepciones y de generación de expectativas, hecho que motivó la redefinición del reto inicial. Se pretendía ahora comunicar correctamente qué es el Hotel ETH.

A partir de aquí, se inició un trabajo con las personas empleadas en el hotel para descubrir cuales eran sus percepciones individuales. Cada una de ellas recibió una carta con 3 dinámicas que tenía que desarrollar: crear un anuncio gráfico del hotel, responder a las preguntas del millón y hacer un paseo sensorial con una audio-guía por el hotel.

Con los resultados de estas dinámicas se planteó una sesión conjunta con quienes trabajan en el Hotel ETH para reflexionar sobre los conceptos clave que habían surgido. Se reflexionó sobre 5 ejes estratégicos: el personal, las instalaciones, la limpieza, la relación calidad-precio y la ubicación.

Nos dimos cuenta que uno de sus puntos fuertes, el trato cercano y familiar de l*s emplead*s, era un valor significativo y relevante tanto para ellos como para los clientes (así lo reflejaban los resultados de las dinámicas y las encuestas de satisfacción de los clientes). Por ello, desarrollamos una propuesta para seguir transmitiendo ese valor diferencial por las paredes y los rincones de todo el hotel. La idea es acompañar al cliente con mensajes de tono cercano y positivo para hacer su estancia más agradable.

 

 

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