ORGANIZACIÓN

Banco Santander Brasil, entidad financiera de servicios plenos perteneciente al Grupo Santander.

RETO

La mejora de la experiencia de uso de diferentes medios y canales por parte de un segmento de población de jóvenes clientes para que resulte más intuitiva y más próxima. Es decir, que Banco Santander Brasil fuera percibido como una entidad más cercana a ese amplio segmento de público.

COLABORADOR IMPROBABLE

PKMN, colectivo de arquitectos radicado en Madrid que, aplicando herramientas arquitectónicas, trabaja, entre otros, conceptos como ciudad, identidad, marketing y comunicación.

PROYECTO PRESENTADO

Projeto Embaixadores: Educational & Emotional Money.

PROCESO

En la co-investigación se implicó a los departamentos de Marca y Marketing, Atención al Cliente y Canales de Relación (con especial atención al Call Center) para trabajar el reto del banco centrándose en el valor educativo y emocional del dinero.

El proyecto se desarrolló en 4 etapas:

Etapa 1. Se realizaron diferentes sesiones de trabajo con el objetivo de hacer un análisis de la situación de la entidad financiera en relación al reto planteado y generar ideas tanto en grupos reducidos como en otros más amplios.

Etapa 2. Tras hacer una depuración de ideas obtenidas y de prioridades, se idearon prototipos y se definió cómo debía ser una “Embaixada Santander”, un concepto (más que un lugar) que hace referencia a cómo el banco responde a las necesidades y aspiraciones del segmento de público objetivo del proyecto. El trabajo se centró en tres conceptos: Confianza, Conocimiento y Conectividad.

Etapa 3. OpenLabs con Embaixadores (personas trabajadoras del banco que responden al mismo perfil que el usuario al que hace referencia el proyecto). En los OpenLabs se contrastaron las propuestas planteadas y se definió el “Decálogo de las personas Santander” que hace referencia a cómo creen quienes trabajan en Banco Santander Brasil que debe ser su banco, pensando en usuarios con los que comparten perfil. En los OpenLabs se apuntaron además posibles servicios y/o acciones para responder al reto.

Etapa 4. Se hicieron propuestas de herramientas para trabajar con el  segmento de población objetivo, de competencias internas necesarias para ello y de estrategias para el desarrollo de comunidades. Todo ello se contrastó con el equipo multidepartamental implicado en el proyecto.

RESULTADO

Herramientas para trabajar con el segmento de población objetivo, de competencias internas necesarias para ello y de estrategias para el desarrollo de comunidades.